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充分认识服务对企业生存发展的重要性
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服务是企业生存的命脉,是企业发展的支柱。不知道服务对企业的重要性,就不可能为用户提供高品质的服务。这些年的经验告诉我们,没有优质的服务,就得不到用户的支持和社会的肯定,就无法赢得市场,企业就无法生存,员工就失去依靠,幸福生活就无从谈起。因此,我们要把服务提高到关系企业生死存亡的高度去认识,明白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力”。

提升思想境界创新服务理念

集中供热事业关乎民生冷暖,员工的一言一行,直接影响着企业形象,影响着社会风气。员工的服务境界上去了,公司对外形象也会跟着提升,社会风气也会吹进一缕清风。

各部门在日常经营管理中,要学会引导员工,站在关乎百姓冷暖,社会公益的高度,在服务技巧、服务流程、服务内容、服务深度等方面不断创新、发展和改进。我们的服务不能停留在被动、低级的层面,而要逐步上升到高级阶段。要使服务达到高层次,员工的思想道德就要有“很高的境界”。我们是公益性企业,我们的服务不能以利益为前提,更不能为细枝末节的问题,与用户纠缠不清。要凭借一种责任、一种义务,为用户真情服务,为社会勇于担当。凡是为用户着想,有利于用户的,我们就大胆尝试,一切为了用户,这就是服务的最高境界。服务用户有一种崇高感,被服务的用户有一种温暖感,彼此之间相互关怀、相互帮助、相互信任。用户在被服务中得到幸福,员工在服务中升华思想和精神境界,这就是我们全新的服务理念。  

创建服务文化赋予企业文化新内涵

创建企业特有的服务文化,已成为公司发展战略目标之一,成为获取竞争优势的最佳途径。创建服务文化,能够树立好企业好员工的形象,能够促进作风的根本转变,员工队伍综合素养会有质的提升,和谐高效、精神面貌、社会效益明显提高。

建设服务文化,关键是更新服务理念,需要审视我们的服务观念、服务态度、服务措施、服务技能,找出与先进服务文化的差距。多年来,员工长期在垄断环境、优越的氛围中工作,市场意识、竞争意识、效益意识、服务意识等不同程度地滞后,要引导员工真正转变观念,形成共识,创建富有特色的服务文化,还需一个不断认知的过程。

为此,作为领导班子要重视服务文化建设,从生产运行、业务技能、员工素养、服务礼仪、服务举止、行为文明等企业管理各个细节抓起,善于发现先进典型事迹,发挥好典型人物的示范引领作用,树立好服务文化的主旋律;各部门要适应新形势,深刻理解服务文化建设的意义,提高认识,改变思路,齐心协力,共同创建;员工在服务细节上,努力做到:一是永远保持微笑。真情的微笑是情感的自然表达,是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸,能消融彼此间的隔阂和误会,让用户从微笑中读出真诚,读出信赖;二是学会与用户沟通。沟通是实现亲情服务的第一步,在服务用户中,熟悉用户信息,多去关心用户,打动用户,这是有效沟通的一把钥匙;三是用心感知用户。用户是企业赖以生存和发展的基础,是企业的财富。要以用户为中心,站在用户的角度主动观察、细致询问、亲切交谈、善意提醒等,创造和谐氛围,把握用户需求,感知用户期望;四是善待用户抱怨。抱怨是用户的预期没有达到,而产生的不满情绪。要把用户的抱怨当作鞭策,设身处地为用户考虑,快速化解矛盾,给予安抚,帮助用户解决问题;五是注重细节服务。任何工作都是由许多细节组成,细节决定成败,决定服务的效果;六是关怀弱势群体。关心、关注、关爱残疾、孤寡老人等弱势群体,多帮助他们解决生活困境,多为他们解决难题;七是精湛服务技能。服务技能是提高用户服务水平的有力支撑。只有精通专业知识,拓展服务技能,熟练掌握沟通技巧,炼就过硬的服务本领,才能不断满足用户日益增长的服务需求;八是构建亲情团队。和谐团队是实现亲情服务的基础,倡导团队合作精神,营造关爱他人,乐观向上,勇于负责的工作氛围,齐心做好用户服务工作。  

总之,把用户视为家人,用户想要的就是我想给予的,从一句热情的话语、一个友善的举动入手,从应该做、能够做的一件件小事做起,营造一个个热情服务的小气候,坚持下去,推广开来,就可以形成良好的企业服务文化。